Little Sparks of Joy in der User Journey

Wie Marie Kondo, die Aufräum-Expertin, bereits sagte: „Keep only things in your life that spark joy“. So wird beim Aufräumen jedes Teil in die Hand genommen. Wenn es ein spontanen Glücksgefühl auslöst kommt es auf den Stapel der Sachen die man behalten darf. Bleibt das erhoffte Gefühl aus musst das Objekt leider gehen. Auf eine ähnliche Art und Weise interagieren Nutzer mit unseren digitalen Produkten und auch Dienstleistungen.

Eine einfache Methodik sich vom Wettbewerb abzusetzen ist es alle Touch Points zwischen Nutzer und Unternehmen in der User Journey zu identifizieren und bei jedem einzelnen eine Überraschung vorzusehen. Etwas Unvorhergesehenes. Etwas, das heraussticht.

Ein Beispiel aus dem InnovationLab

Im April haben wir viele Webinare zum Thema Remote Work gehalten. Ein Webinar ist normalerweise etwas sehr anonymes und distanziertes. Man schreibt sich für einen Termin ein, wählt sich im Webinar-Tool ein und hört dann als einer von dutzenden anderen anonymen Teilnehmern dem Moderator zu. Irgendwann ist das Webinar vorbei und meistens gibt es noch eine eher formelle Mail im Nachgang mit einem Dankeswort und weiteren Informationen zur Nachbereitung.

Wir haben uns Mühe gegeben jeden einzelnen Touchpoint mit einem „Moment of Joy“ zu bestücken. Wie sah das im Detail aus?

Persönliche Videobegrüßung nach der Registrierung

Nachdem sich ein Teilnehmer für ein Webinar registriert hatte bekam ich über das Video-Tool Bonjoro eine kurze Benachrichtigung auf mein Handy. Ich habe mir dann kurz das Profil des Teilnehmers angesehen und (egal wo ich gerade stand, teils aus dem Fitnessstudio heraus) ein kurzes 10-15 Sekunden Video zur Begrüßung aufgenommen und verschickt. So habe ich im April über 800 kleine Videos aufgenommen. Hier ein Beispiel:

Natürlich war das anstrengend und hat viel Zeit gekostet. Das war sogar der Löwenanteil an der Zeit die in die Webinare geflossen ist. Aber wir haben sehr häufig die Rückmeldung erhalten: „Wow, so persönlich wurde ich noch nie begrüßt! Hut ab!“. Das Feedback war sogar so gut, dass wir entschlossen haben dies zum festen Baustein unserer User Journey zu machen. Wenn du dich bei unserem Newsletter anmeldest bekommst du auch kurze Zeit später ein persönliches Video. Probiere es doch direkt mal aus!

Musikalische Untermalung des Warteraums

Eine persönliche Hürde für mich waren bei Webinaren immer die ersten 5 Minuten. Man ist bereits live und für einige Teilnehmer zu sehen und zu hören – aber es macht noch nicht Sinn anzufangen. Es dauert immer ein paar Minuten bis alle Teilnehmer eingewählt und startklar sind. Die ersten Male habe ich einfach 5 Minuten lang Small-Talk (mit mir selbst) gehalten. Danach bin ich dazu übergegangen zu fragen wo die Teilnehmer herkommen und habe die Antworten im Chat etwas kommentiert. Aber das fühlte sich alles noch immer sehr schräg und gestellt für mich an. Also habe ich mir beim nächsten Webinar einfach die Gitarre genommen und etwas Hintergrundmusik gespielt. Persönlich und authentisch. Und mein Problem war gelöst.

Interaktive Q&A-Session

Ein Webinar ist normalerweise ausschließlich eine unidirektionale Kommunikation. Der Moderator erzählt, die Teilnehmer hören zu. Mir war es wichtig auch individuelle Fragestellungen und Situation beantworten zu können. Daher hatte jeder Teilnehmer die Möglichkeit während des Webinars seine Fragen einzureichen. Am Ende des Termins bin ich alle – und ich meine wirklich alle – Fragen durchgegangen und habe jede einzelne so gut ich konnte beantwortet. Für manche musste ich im Nachgang noch etwas in meinen Materialien und Bookmarks stöbern, aber auch diese habe ich schließlich beantwortet. Teilweise wurden dadurch die Webinare etwas länger als angekündigt, aber die Zeit war es mir wert.

30-Minuten 1on1 im Nachgang

Alle Teilnehmer haben im Nachgang noch das Angebot erhalten sich eigenständig einen Slot in meinem Kalender auszusuchen und ein Remote Meeting mit mir zu planen. Das Angebot wurde auch gerne angekommen. So konnte ich endlich auch die Gesichter und Geschichten der „anderen Seite“ kennenlernen und wir konnten die Themen des Webinars (und vieles andere) noch einmal individuell diskutieren. Auch in diesem Rahmen habe ich ganz offen über meine Erfahrungen und Einschätzungen gesprochen und geholfen wo ich konnte – ohne hinterher eine Rechnung dafür zu stellen.

Die Reaktionen waren überwältigend

Einige dieser (hoffentlich) besonderen Momente waren einfach für mich zu kreieren. Andere haben unheimlich viel Aufwand und Energie gekostet. Aber ich bin fest davon überzeugt, dass sie alle einen Unterschied gemacht haben. Informationen im Internet sind mittlerweile so schnelllebig. Jeder kann etwas schreiben und sich als Experte darstellen. Jeder bietet etwas an. Wie viele Newsletter bekommst du am Tag? Wie viele Kaltakquise-Anfragen über LinkedIn? Ich glaube fest daran, dass ich mich über eine authentische und persönliche Darstellung im ganzen Prozess und einen Fokus auf jeden einzelnen Touchpoint von dieser Menge abheben kann. Und so auch ein besonderes Verhältnis zu meinem Netzwerk aufbauen kann. Und in Erinnerung bleibe.

Hier ein paar der Rückmeldungen die ich über unser Feedback-Formular nach den Webinaren bekommen habe:

Touchpoints identifizieren

Grundlage für eine gute Ausgestaltung der Touchpoints ist eine User Journey Map und ein Process Blueprint. Mit diesen beiden Werkzeugen als Gerüst lassen sich die sinnvollsten Touchpoints einfach identifizieren. Anschließend setzt man kleine Prototypen für Joy-Momente auf und testet diese in den nächsten Prozess-Durchläufen. Gerne unterstützen wir mit dem InnovationLab eure User Journey in eine sprechende Map zu bringen und innovative Experimente zu designen, die Kunden und Nutzer begeistern und an das Unternehmen binden.